Этика телефонных разговоров

ВВЕДЕНИЕ. 


            Телефон необходим во многих неотложных жизненных ситуациях. И не только драматических. Свидание с любимым человеком, визит к друзьям, посещение театра зачастую назначаются по телефону. Телефон нынче есть в каждом учреждении , предприятии, организации, во многих квартирах. Он - неотъемлемая часть нашей жизни. Если по личному телефону можно без особого ущерба для общества говорить достаточно долго , то по служебному телефону одновременно звонят многие люди и от того, что они не могут связаться с вами из-за занятости линии, страдает дело, затягивается решение важных вопросов. Впрочем , разговор и по домашнему телефону срывает планы знакомых и родственников.

            Телефонная связь - особая сфера общения , которая требует определенных навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют еще далеко не все.

                                        1.«Защита от телефона».

            Каждый , кто звонит тебе по телефону , убежден в том, что он - единственный ,. и нет вопроса более важного чем у него. Плюс он уверен в том, что ты можешь слушать только его весь рабочий день. И если ты попытаешься разубедить такого человека , ограничить время разговора или вообще уклониться ,.во-первых, он не поймет тебя, а во-вторых, трудно предвидеть, к каким последствиям может привести твой отказ.

                                       1.1. Метод отгораживания.

            Телефон может отнимать очень много времени. Как вписать его в рабочий день ? Будет лучше, если ты заранее отгородишься от ненужных звонков или отодвинешь их на другое , более удобное для тебя время.

·    Проинформируй всех, с кем ты говоришь по телефону (подчиненных, коллег, клиентов, друзей, родственников) о том, когда тебе не звонить.

·    Назначь по возможности время для ежедневных активных (исходящих от тебя) телефонных переговоров.

·    Сообщи своим абонентам время , когда тебе лучше всего звонить.

·    Избегай в конце разговора фраз типа : «Позвоните мне как-нибудь!»,. если  желаешь , чтобы человек звонил еще раз.

·    Не заставляй ждать людей , которые рассчитывают получить от тебя известие, а звони в точно назначенное тобой время , прежде чем они позвонят тебе и напомнят.

·    Пусть все входящие телефонные звонки идут через твоего секретаря или через автоответчик.

У многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика. Он «глушит» все звонки без разбора. Однако его преимущества по сравнению с полным отключением телефона состоят в том , что после завершения всех дел можно прослушать сообщения абонентов и позвонить им.

·    Если у тебя нет секретаря или автоответчика, ты сможешь защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких и точных фраз, как : «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов».

                                 1.2.Разговор без откладывания.

            В исключительных случаях , когда прорываются важные звонки , или во время телефонных «часов приема» , ты должен сразу же в начале разговора выяснить :

·    Кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы решает .

·    Чего он хочет.

·    Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения).

·    Когда ты сможешь позвонить ему(после того как выполнишь его просьбу или предложение ).

·    По какому номеру ты можешь дозвониться до него (при первом контакте: адрес, номер телефона или телекса , точное написание фамилии).

И ,естественно , надо записать все ответы на эти вопросы.

1.3. Обратный звонок.

            Третий метод рациональной работы с телефоном (после отгораживания и разговора без откладывания ) - обратный (ответный) звонок..

            Почему повод для звонка к тебе должен автоматически считаться более важным , чем твое дело, которое ты прерываешь , снимая трубку? Один из западных менеджеров так говорил на этот счет: «Никто не рассчитывает на то , что врач или хирург прервет прием или операцию и подойдет к телефону .Никто не попросит к телефону адвоката во время служебного разбирательства или профессора во время лекции. Почему же можно ожидать от делового человека , что он «всегда готов» , когда звонит телефон?»

1.4. «Телефонный блок».

            Метод обратных звонков толкает к еще одному методу  - «телефонный блок».

·    Выбери один-два временных промежутка, например, ближе к полудню или к вечеру , когда ты сможешь вести все свои телефонные разговоры последовательно (все вместе) или сериями , предварительно подготовившись к однородной работе.

·    И не будут мешать входящие звонки. Если ты заранее определишь цель разговора , то сразу сможешь начать обсуждение важных вещей. Ты не тратишь время на поспешный поиск во время разговора необходимых документов,. поскольку все уже приведено в порядок.

·    Но следи за тем , чтобы «телефонные блоки» были не слишком продолжительными (примерно 30 минут) , иначе телефон будет постоянно занят и звонящие тебе потеряют терпение.

                          2. «Когда звонить и какова моя цель?»

 

                              2.1. Телефон и дневник времени.

            Для ускорения подготовки одного или нескольких телефонных разговоров можно использовать план дня . Помечай в нем вопросы для выяснения по телефону  , а также, при необходимости , их результаты :

·    Разговор

·    Партнер

·    Тема, повод

·    Номер телефона

·    Приоритетность

·    Контроль за исполнением

                             2.2. Когда лучше не звонить?

·    «Мелкие» телефонные звонки делай в то время, когда они не могут нарушить ход работы.

·    Используй для этого «холостые» промежутки времени , паузы между делами и совещаниями.

·    Не пользуйся телефоном в рабочие часы пик.

·    Наиболее благоприятное для звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.

·    Перед каждым звонком ответить себе на три вопроса :

1)  имеется ли однозначная потребность говорить?

2)  обязательно ли знать ответ партнера?

3)  а нельзя ли увидеть партнера (абонента) без звонка? 

·    Предварительные соображения , которые не приводят к телефонному разговору , ценнее , чем телефонный звонок без цели или результата.

                                             2.3. Какова моя цель?

Набирай номер абонента только тогда, когда будет ясна цель разговора:

·    Хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой ?

·    Хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?

·    Хочу ли я получить информацию или передать ее?

·    Хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить ее?

·    Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе познакомить со своими проектами?

·    Выясни самое лучшее время для звонка , чтобы не отрывать партнера от дела. Установи это время в конце телефонного разговора или при личной встрече.

·    Предупреждай о своем звонке заблаговременно . Многие из твоих партнеров будут ждать твоего звонка , если ты заранее укажешь (с помощью письма , телекса , секретаря ) точное время. Ты сэкономишь их и свое время и ускоришь решение проблемы.

·    Готовься к своим звонкам по-деловому и содержательно.

·    Настройся на партнера и сконцентрируйся на ведении разговора.

3.  Телефонный разговор.

3.1. 10 советов при ведении телефонного разговора.   

            Четко произноси слова ,не заслоняй микрофон , повторно называй свое имя - эти и другие правила широко известны. Но плюс к ним надо:

·    Быть кратким.

Своди фразу до минимума. Начало разговора определяет его ход и завершение.

«Добрый день , господин Х., как ваши дела ?», - это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье , отпуске, хобби и текущих событиях , вплоть до погоды.

«Добрый день, господин Х.! Мне нужно быстро получить некоторые сведения , если у Вас есть для меня минута времени», - подобные фразы ни в коем случае не являются невежливыми , но гарантируют краткий телефонный разговор.

Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение , можешь кратко напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно кратко представиться.

·    Сначала сообщи , «о чем идет речь» , и только затем объясни причины и подробности .

·    Не прерывай разговор по той причине , что по другому аппарату  поступает важный звонок. В случае необходимости спроси , можно ли прерваться , и заверь в том, что ты перезвонишь через 10 минут.

·    Избегай «параллельных разговоров» с окружающими тебя людьми.

·    Изъясняйся четко и спрашивай согласие своего абонента , если хочешь записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат .

·    В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры , которые надо принять (кто именно , когда и что должен сделать).

·    При необходимости попроси или пообещай краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. Это - копия записей разговора с подписью.

·    Во время разговора запиши такие важные подробности , как имена , цифры и основную информацию , с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять твои подчиненные или коллеги.

·    Следи, особенно при междугородних разговорах , за продолжительностью - стоимостью твоего разговора (используй для этих целей секундомер , хронограф, песочные часы , электронный счетчик).

·    Завершай разговор , как только достигнута его цель !

Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго , потому что обоим партнерам трудно их завершить . «Большое спасибо, господин Х.! Я думаю , этого достаточно. Я надеюсь вас в скором времени увидеть!» - такого рода фраза позволяет закончить разговор рационально и кратко, равно как вежливо и не обезличенно. Старайся приучить своих партнеров к своему стилю телефонных переговоров - краткости , но и вежливости. Последнее впечатление от тебя должно быть наилучшим.

            Телефон наиболее часто используется в деловом мире и наиболее часто дает также поводы для недоразумений. Приучи себя к тому , чтобы составлять запись всех важных разговоров. Зачем?

            Ты будешь иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись можно делать непосредственно на документе , используемом при разговоре, на деловом письме или на отдельном листе.

                                       3.2. Если звонишь ты . . .

До разговора :

·    Подумай , так ли необходим этот разговор.

·    Определи его цель.

·    Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные для разговора материалы.

           Во время разговора :

·    Сняв трубку, представься : фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие (город, республика).

·    Говори прямо в трубку.

·    Произноси слова четко .

·    Выясни с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.

·    Спроси есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже.

·    Постарайся создать положительное настроение.

·    Не возражай в «лоб» собеседнику, если желаешь добиться благоприятного исхода разговора.

·    Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.

·    Говори спокойным голосом , не кричи.

·    Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.

·    Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.

·     Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.

·    Не говори слишком быстро или медленно , попробуй «подстроится» под темп собеседника.

·    Не переоценивай способность собеседника понять специальную терминологию.

·    Избегай жаргона.

·    Используй паузы.

·    Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное теми же словами, найди новые.

·    В конце разговора уточни : кто и что дальше будет делать.

           После разговора :

·    Спроси у себя : сказано ли все нужное ?

·    Не следует кому-либо передать это сообщение ?

·    Точно запиши итог разговора - о чем договорился с собеседником.

·    Запиши, что ты обещал сделать.

·    Сделай необходимые заметки в ежедневнике.

                                        3.3. Если звонят тебе . . .

·    Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.

·    Отвечая , называй свою фамилию и отдел (фирму).

·    Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.

·    Если позвонивший не представился, попроси его об этом.

·    Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то :

             а) передай содержание разговора человеку, знающему данную проблему.;

             б) спроси, можно ли перезвонить сразу же ,как выяснится вопрос;

             в) спроси, может ли собеседник подождать.

·    Если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.

·    Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать.

·    Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся : очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять.

3.4. Каков вопрос, таков ответ.

           Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому ? Во-первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.

            Критерии для оценки полученной информации : полнота и точность , достоверность , полезность, новизна, своевременность, необходимость реагирования.

            Швейцарский мыслитель конца XVIII в. Лафатер говорил : «Хочешь быть умным - научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать».

            Еще во II в. до нашей эры римский император Квинтилиан для полного понимания проблемы рекомендовал набор вопросов : «Кто? Что? Как? Когда? Почему?».

                            3.5. 12 ошибок около телефонного аппарата. 

·    Не поднимай трубку сразу после первого звонка.

·    Кричишь в трубку ,.думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая шум собственным же криком.

·    Говоришь традиционное «алло», что совершенно не содержит информации.

·    Грубишь, если абонент попал не по адресу.

·    Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.

·    Долго молчишь, создавая впечатление , что вас разъединили.

·    Говоришь о вопросах , не подлежащих оглашению.

·    Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим.

·    Разговариваешь так, что мешаешь окружающим

·    Используешь служебный телефон в рабочее время для частных разговоров.

·    Получив на свой телефонный вызов ответ , спрашиваешь «Кто у телефона?».

·    Не представившись , говоришь имя человека , который тебе нужен.

 

                                            ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Таким образом , чтобы телефон стал помощником в работе и просто общении людей . а не мешал и не вызывал раздражение у тебя и окружающих, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону. А для себя полезно уяснить :

·    Нет цели - не звони.

·    Твое дело важнее , чем слова абонента.

·    Дай возможность использовать телефон и другим людям.

·    Деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность - элементарнейшие правила телефонного общения.

                                                СОДЕРЖАНИЕ.

Введение.

1.  «Защита от телефона».

1.1 Метод отгораживания.

1.2 Разговор без откладывания.

1.3 Обратный звонок.

1.4 «Телефонный блок».

2.  «Когда звонить и какова моя цель?»

2.1 Телефон и дневник времени.

2.2 Когда лучше не звонить?

2.3 Какова моя цель?

3.  Телефонный разговор.

3.1 10 советов.

3.2  Если звонишь ты . . .

3.3 Если звонят тебе . . .

3.4 Каков вопрос , таков ответ.

3.5 12 ошибок около телефонного аппарата.

Заключение.

 Список литературы.

   

                                            Литература.

 

1.  Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. - М.: Изд-во МГУ, 1982.

2.  Гольдим В.Е. Речь и этикет. - М.: 1983.

3.  Комаров В.Д. служебная этика. - М.: Знание,1968.

4.  Шепель в.М. Управленческая этика. - М.: Экономика, 1989.